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Dati completi della Figura professionale

Figura: 214 - operatore/operatrice per la comunicazione, la promozione di servizi/prodotti di una struttura pubblica o privata e la facilitazione di servizi telematici

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Codice	214
Denominazione Figura	operatore/operatrice per la comunicazione, la promozione di servizi/prodotti di una struttura pubblica o privata e la facilitazione di servizi telematici
Denominazione Sintetica	addetto alla comunicazione e alle relazioni con il pubblico
Settori di riferimento	comunicazione pubblicità pubbliche relazioni
Ambito di attività	produzione di beni e servizi
Livello di complessità	gruppo-livello A
Descrizione	- facilita l'accesso alla corretta fruizione dei servizi fornendo strumenti e indicazioni necessari agli utenti e favorendo l'accesso uniforme alla tecnologia informatica e telematica (inclusione digitale, superamento del digital divide); - presiede il front e/o il back office nelle strutture di comunicazione pubbliche nelle sue varie forme o all'interno di aziende private nelle quali sia prevista un'attività di comunicazione o contatto con l'utenza; - svolge una funzione di raccordo tra il sistema esterno e la struttura interna aziendale, mediante la trasmissione e la fornitura di indicazioni raccolte durante lo svolgimento della propria attività e che sono funzionali alla definizione di eventuali adeguamenti nelle procedure di produzione/erogazione dell'attività e dei servizi; - svolge un'attività di orientamento nelle strategie di ricerca delle informazioni in rete e di supporto nell'utilizzo delle risorse tecnologiche per la fruizione dei servizi in un'ottica di marketing sociale, culturale e territoriale.
Tipologia Rapporti di lavoro	Può trattarsi di lavoratore dipendente nelle diverse forme contrattuali (a tempo determinato, indeterminato, part-time, etc.). Si possono stabilire anche forme contrattuali diverse nelle varie declinazioni (contratti atipici, prestazioni d'opera, etc.).
Collocazione contrattuale	Tra le collocazioni contrattuali attuali per questa figura sono possibili diversi inquadramenti. Nell'ambito del settore pubblico, tale figura viene individuata prevalentemente come profilo delle strutture di comunicazione istituzionale. L'accesso, le funzioni e le modalità operative di questa figura vengono attualmente disciplinate da apposite norme e regolamenti (D.P.R. 422/2001, L. 150/2000, Dir. 07/02/2002 Dipartimento funzione pubblica, L.R. n. 1/2004, L.R. 40/2009, L.R. 54/2009), il cui ambito di applicazione riguarda esclusivamente il personale con contratto di lavoro dipendente delle pubbliche amministrazioni. Ai casi di incarico professionale a soggetti esterni delle amministrazioni si applica la contrattazione del settore privato
Collocazione organizzativa	Opera all'interno di servizi (pubblici e privati) di informazione, comunicazione e relazione con i cittadini e di promozione dell'accesso ai servizi telematici e alla partecipazione attiva.
Opportunità sul mercato del lavoro	Le opportunità di lavoro per questa figura professionale provengono in larga parte da aziende con strutture organizzate complesse e da strutture della pubblica amministrazione. Tale figura può trovare impiego in tutte le strutture pubbliche o private che svolgono un'attività a diretto contatto con il pubblico o che hanno strutturato all'interno della propria organizzazione servizi per l'utenza (cittadini, imprese, raggruppamenti, associazioni).
Percorsi formativi	È necessaria una buona cultura di base acquisita almeno attraverso un titolo di istruzione secondaria superiore, la frequentazione di appositi corsi di formazione, comprovata esperienza nell'utilizzo delle tecnologie informatiche applicate alla comunicazione, degli strumenti messi a disposizione dalle reti telematiche e delle tecniche di comunicazione o conoscenze nell'analisi dei bisogni degli utenti, delle lingue straniere e di nozioni di diritto e legislazione pubblica. La natura stessa del profilo richiede propensione ai rapporti interpersonali, alla mediazione dei contenuti e alla facilitazione all'uso di strumenti e tecnologie. Le amministrazioni pubbliche prevedono, per determinati livelli di responsabilità, specifici requisiti di accesso e la frequenza di corsi di formazione teorico-pratici, organizzati sulla base di appositi moduli formativi.
Fonti documentarie	Repertorio Regionale delle Figure Professionali della Regione Toscana
Indice di Occupabilità	Nessun indice specificato per la figura selezionata.

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Repertorio ISCO 1988
522 - Shop, stall and market salespersons and demonstrators
ISTAT Professioni
5.1.3.4 - Addetti all'informazione e all'assistenza dei clienti
ATECO 2007
63.99.00 - Altre attività dei servizi di informazione nca
82.20.00 - Attività dei call center

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Codice UC - 351
Denominazione AdA	gestione del front office e back office
Descrizione della performance	rispondere alle richieste e alle esigenze del cliente/utente secondo le procedure e i regolamenti che disciplinano la fruizione del servizio e in funzione delle modalità organizzative della struttura
Capacità/Abilità	assicurare la trasmissione dell'informazione, attraverso il colloquio diretto con l'utenza per fornire consulenza, orientamento e assistenza comunicare al responsabile del servizio soluzioni per eventuali disfunzioni organizzative e per la programmazione di nuovi servizi garantire la concreta attuazione dei diritti di accesso all'informazione compresi gli utenti con esigenze speciali, attraverso l'applicazione delle procedure previste dalla normativa gestire il flusso informativo in entrata e veicolarlo negli opportuni canali interni rilevare i bisogni e le attese degli utenti per prevenire situazioni di inefficenza dei servizi
Conoscenze	elementi di costumer care per gestire il colloquio con il cliente/utente in caso di disservizio sulla fruizione legislazione in materia di informazione, comunicazione e accessibilità per garantire e assicurare i diritti all'informazione attraverso l'applicazione delle procedure prescritte legislazione in materia di trattamento dei dati personali per garantire la tutela della privacy lingue straniere per la gestione dei colloqui con la clientela straniera struttura dei servizi e dei canali informativi per garantire la qualità del servizio e l'orientamento nel contesto locale, nazionale e europeo tecniche e linguaggi di comunicazione per l'utilizzo dei diversi codici da impiegare nel colloquio con il pubblico tecniche e metodologie di comunicazione aziendale per gestire i rapporti interni con gli altri settori operativi

Codice UC - 353
Denominazione AdA	gestione delle informazioni attraverso il supporto delle tecnologie informatiche
Descrizione della performance	utilizzare i supporti informatici e gli strumenti tecnologici adeguati a fornire le informazioni, riducendo al minimo i tempi di attesa
Capacità/Abilità	combinare l'utilizzo di più strumenti operativi per garantire la tempestività delle informazioni e la qualità del servizio fornire informazioni agli utenti sulle necessità e modalità di intervento in caso di malfunzionamento gestire operativamente le banche dati informative funzionali all'erogazione dei servizi, delle prestazioni e al controllo dell'organizzazione dell'ente illustrare all'utenza le tipologie di strumenti informativi alternativi e le loro modalità di reperimento istruire ed informare l'utenza sulle modalità operative degli strumenti utilizzati provvedere alla risoluzione delle problematiche di funzionalità anche attraverso il contatto con i servizi di assistenza tecnica supportare l'utenza nell'utilizzo delle apparecchiature informatiche e telematiche per l'accesso alle informazioni utilizzare le funzionalità del sistema informativo per la diffusione e la trasmissione delle informazioni in formato accessibile a tutte le utenze
Conoscenze	funzionalità degli strumenti informatici e telematici per la gestione delle comunicazioni telefoniche ed interpersonali e per lo svolgimento del compito funzionalità dei programmi applicativi per la ricerca delle informazioni e per la realizzazione di documenti informativi accessibili impiego ed utilizzo della tecnologia in azienda per la gestione della comunicazione con i partner di ruolo interni ed esterni al servizio legislazione in materia di informazione, comunicazione, accessibilità e sistemi informativi per la corretta gestione dell'informazione in via telematica lingue straniere per gestire le comunicazioni con l'estero terminologia dei sistemi informatici e multimediali per gestire efficacemente il loro utilizzo

Codice UC - 356
Denominazione AdA	gestione della promozione dei servizi e dell'immagine dell'ente
Descrizione della performance	curare l'utilizzo di strumenti promozionali al fine di facilitare l'accesso ai servizi e contribuire alla costruzione dell'immagine aziendale e all'animazione territoriale anche in funzione delle tipologie di clienti comprese le utenze speciali
Capacità/Abilità	acquisire ampia consapevolezza del ruolo anche rispetto a singoli clienti comprese le utenze speciali assicurare la trasmissione dell'informazione, attraverso una comunicazione diretta e/o virtuale con l'utenza favorire l'accesso al materiale promozionale e informativo mediante una appropriata diffusione nel rispetto degli utenti con esigenze speciali lavorare in team con gli altri collaboratori della struttura al fine di realizzare un'ampia offerta realizzare materiale informativo elementare per la promozione dei servizi e le prestazioni dell'ente
Conoscenze	elementi di conoscenza del contesto territoriale, sociale e culturale elementi di sociologia e psicologia per la realizzazione degli allestimenti tenendo conto delle caratteristiche dell'utenza di riferimento lingue straniere per gestire le comunicazioni e la documentazione in lingua straniera metodologie di marketing per incentivare la fruizione e l'utilizzo di servizi nozioni di organizzazione e gestione di eventi per definire attività adatte alla tipologia di utenza principi di comunicazione aziendale e pubbliche relazioni per gestire la comunicazione in coerenza con la strategia comunicativa e la gestione dell'immagine aziendale psicologia della comunicazione per gestire l'approccio con i clienti, comprese le utenze speciali, nell'ambito dello strumento promozionale strumenti, tecniche e strategie di informazione e comunicazione telematica per la predisposizione e gestione delle informazioni in tempo reale e in formato accessibile tecniche e linguaggi di comunicazione per l'utilizzo dei codici promozionali da impiegare nelle modalità di informazione

Codice UC - 1774
Denominazione AdA	mediazione e facilitazione dei servizi on line
Descrizione della performance	facilitare i cittadini nell'accesso ai servizi telematici e svolgere attività di mediazione per promuovere la diffusione e l'accesso uniforme alle nuove tecnologie
Capacità/Abilità	assistere gli utenti inesperti nell'accesso ai servizi e nell'uso delle strumentazioni informatiche nel contesto dell'attività di alfabetizzazione informatica interpretare i codici culturali per facilitare la comunicazione delle parti coinvolte nella relazione mediare e diffondere conoscenze, strumenti e tecniche delle nuove tecnologie per facilitare l'accesso ai servizi telematici, anche mediante attività di animazione di virtual community supportare la progettazione di interventi migliorativi dei servizi, in funzione delle necessità specifiche espresse dall'utenza utilizzare gli strumenti e le strategie di ricerca delle informazioni in rete
Conoscenze	lingua straniera, preferibilmente inglese per gestire correttamente le comunicazioni e la documentazione nozioni di diritto amministrativo per il corretto orientamento nei servizi della pubblica amministrazione organizzazione dei servizi della società dell'informazione e della conoscenza per orientare gli utenti processi comunicativi e loro sviluppo per verificare (in itinere ed ex post) la comprensione dei vari linguaggi utilizzati uso delle tecnologie informatiche e relativi strumenti per trasmettere correttamente le necessarie conoscenze

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