Codice |
167 |
Denominazione Figura |
responsabile della gestione di call center |
Denominazione Sintetica |
|
Settori di riferimento |
informatica |
Ambito di attività |
amministrazione e gestione |
Livello di complessità |
gruppo-livello C |
Descrizione |
Si occupa dell'organizzazione e del coordinamento degli aspetti tecnici ed operativi legati alla gestione di un call center, vale a dire una unità operativa (interna o esterna) che svolge, in modo strutturato e per conto di aziende o enti, servizi specializzati di interazione mediante mezzi di telecomunicazione (generalmente il telefono, ma talvolta anche fax, e-mail o rete Internet) con utenti o clienti, anche potenziali. I suoi compiti possono spaziare dalla definizione del modello organizzativo del call center, alla progettazione ed implementazione delle procedure informatiche di supporto agli operatori, alla gestione del personale, al coordinamento della assistenza tecnica fino alla valutazione della qualità del servizio reso agli utenti. |
Tipologia Rapporti di lavoro |
Data la novità della figura professionale, non esiste una grande casistica sulla tipologia di rapporti di lavoro, che possono variare dal lavoro autonomo alla collaborazione a progetto in caso di call center temporanei, fino al rapporto di lavoro dipendente, a tempo indeterminato o determinato, in aziende che gestiscono call center per conto proprio o di terzi. |
Collocazione contrattuale |
Nel caso di rapporto di lavoro dipendente, trova generalmente collocazione come impiegato di livello medio-alto o quadro, ma può essere anche un dirigente, soprattutto in aziende di dimensione medio-grande e nel caso in cui gestisca uno o più call center particolarmente importanti e complessi. I Contratti di lavoro più applicati sono quelli del Commercio e delle Telecomunicazioni, ma nel caso di aziende che gestiscono propri call center il contratto può essere quello relativo al settore in cui opera l'azienda. |
Collocazione organizzativa |
In caso di rapporto di lavoro dipendente, opera con ampio margine di autonomia e responsabilità all'interno delle aree Marketing e Vendite, Assistenza alla clientela o Sistemi informativi, relazionandosi direttamente con i responsabili di area e con tutte le funzioni aziendali interessate dai processi gestiti attraverso il call center. La varietà delle competenze richieste e dei compiti svolti può dipendere dalle caratteristiche del call center, che può essere collocato all'interno dell'azienda o ente per cui opera o affidato in outsourcing ad una struttura esterna, ed inoltre può fornire servizi "inbound", vale a dire erogati in seguito al ricevimento delle chiamate dall'esterno (rientrano in questa categoria i servizi di customer care e di help desk tecnico) oppure "outbound", ovvero forniti attraverso l'effettuazione di chiamate verso l'esterno (tra questi sono compresi i servizi di telemarketing e promozione). |
Opportunità sul mercato del lavoro |
Le prospettive occupazionali della figura sono al momento molto buone, dato il rapidissimo sviluppo negli ultimi anni delle strutture di call center tanto interne che in outsourcing, per cui le figure in possesso di una buona qualificazione o di una certa esperienza non incontrano difficoltà a trovare lavoro. Gli sbocchi occupazionali più frequenti sono in aziende, generalmente di dimensione media o grande, oppure enti dotati di un proprio call center o, sempre più spesso, in aziende specializzate nella fornitura in outsourcing di servizi di call center e customer care. Maggiori incognite potrebbero sussistere sulle dinamiche di medio e lungo periodo, in quanto non è chiaro se e quando il mercato dei servizi di customer care andrà incontro a fenomeni di saturazione e di concentrazione geografica, che potrebbero favorire la delocalizzazione delle strutture fisiche verso altre aree territoriali. |
Percorsi formativi |
Data la complessità delle competenze è opportuno il possesso di una laurea in Informatica, in Ingegneria Informatica o Gestionale oppure in materie economiche, integrata da corsi di formazione o specializzazione sulla gestione dei call center e sul Customer care. Per posizioni meno complesse è sufficiente un titolo di istruzione secondaria superiore, preferibilmente ad indirizzo tecnico o tecnico commerciale, unito ad una formazione specifica o ad una esperienza sul campo nella gestione di call center. |
Fonti documentarie |
Repertorio Regionale delle Figure Professionali della Regione Toscana |
Indice di Occupabilità |
Nessun indice specificato per la figura selezionata. |